Tableau Récapitulatif
Présentation du Récapitulatif
La fonction "Tableau de bord > Récapitulatif" du back-office propose un suivi journalier des différents indicateurs disponibles :
- Nombre de messages utilisateurs,
- Nombre d'utilisateurs,
- Nombre de conversations,
- Mesure de la satisfaction,
- Taux d'incompréhension
- Temps de conversation.
Il se présente comme ci-dessous :
- Chaque indicateur est calculé pour chaque jour de la période sélectionnée.
- Le total de la période est présenté en fin de tableau.
Filtrer les données
Par défaut, le tableau Récapitulatif est calculé sur la période des 30 derniers jours et pour l'ensemble des canaux d'entrée (sites web, Facebook, Teams, etc.)
Pour modifier ces paramètres d'affichage il faut cliquer sur la flèche placée à droite du bouton Filtres :
Il est possible d'afficher les cumuls par jour en activant la case correspondante dans les filtres.
Une colonne "Cumul" s'ajoute alors pour chaque indicateur :
Détail des calculs
Nombre de messages
Il comptabilise le nombre de questions posées par les utilisateurs, qu'il s'agisse de questions Métiers ou de phrases de la conversation générale.
Ne sont pas pris en compte dans ce compteur :
- les actions effectuées par l'utilisateur dans le processus de mesure de la satisfaction :
- réponse "Oui" ou réponse "Non",
- saisie du commentaire,
- la réponse "Aucun choix" présente à la fin des choix multiples.
Nombre d'utilisateurs
Il comptabilise le nombre d'utilisateurs distincts ayant poser une question :
Dans un contexte d'authentification, l'utilisateur est identifié par un compte utilisateur identique à chaque ouverture de conversation. Un utilisateur qui se connectera trois fois dans la journée sera donc comptabilisé une seule fois.
Dans le cadre d'un bot public, sans authentification particulère, les utilisateurs sont identifiés en mode "Invité" et reçoivent un identifiant aléatoire et différent à chaque ouverture de conversation. Un même utilisateur qui lance trois fois le bot dans la journée sera comptabilisé comme 3 utilisateurs disctints.
Nombre de conversations / Nombre de sessions interactives
Le nombre de conversations cumule le nombre de fois que le bot est lancé.
Une conversation démarre par le message d'accueil du bot et se termine lorsque l'utilisateur quitte sa page web ou la rafraichit (cas d'un chatbot) ou qu'il coupe sa communication téléphonique (cas d'un callbot).
Le nombre de sessions interactives comptabilise le nombre d'ouvertures de conversations pour lesquelles il y'a eu réellement un message saisi par l'utilisateur.
Mesure de la satisfaction
Dans sa version actuelle, le back-office pondère le taux de satisfaction en prenant en compte les utiisateurs qui ne répondent pas à la question "Cette réponse vous satisfait-elle ?".
Exemple :
Sur une journée, 12 questions sont posées au chatbot. La mesure de la satisfcation est paramétrée toutes les 2 questions. La question "Cette réponse vous satisfait-elle ?" s’est donc déclenchée 6 fois :
2 utilisateurs ont répondu "Oui"
1 utilisateur a répondu "Non"
3 utilisateurs n’ont pas répondu
Résultats :
Taux de satisfaction Taux d'insatisfaction 33,33 % 16,67 % 2 réponses "Oui" / 6 mesures 1 réponse "Non" / 6 mesures Les 50 % manquants correspondent à la part des utilisateurs qui n’ont pas répondu à la satisfaction.
Cette donnée n’est pour le moment pas affichée dans le tableau récapitulatif, ainsi que le nombre de mesures (évolution prévue dans une version ultérieure).
Taux d'incompréhension
Le taux d'incompréhension calcule la part des messages pour lesquels le bot n'a pas su répondre et a affiché le message d'incompréhension.
| Calcul |
|---|
| Nombre de messages d'incompréhension / Nombre de messages total |
| Par jour : Colonne "Incompréhension - Journalier" / Colonne "Messages - Journalier" |
Temps de conversation
Cet indicateur relève :
- le temps de conversation le plus court
- le temps de conversation le plus long
- la durée moyenne d'une conversation
Export du tableau Récapitulatif
La tableau récapitulatif peut être exporté au format Excel par le bouton Exporter situé en haut de page.
Il est le reflet du tableau affiché à l'écran :
