Smart FAQ

La fonction "Base de connaissances > Smart FAQ" du back-office permet de référencer et mettre à jour l'ensemble des questions-réponses qui compose la connaissance métier du bot.

Détail d'une Smart FAQ

Une Smart FAQ est identifiée par un numéro et peut regrouper les informations suivantes :

• une ou plusieurs questions (Obligatoire)
• une réponse (Obligatoire)
• une thématique décomposée en Catégorie et Sous-Catégorie (Facultatif)
• un ou plusieurs tags (Facultatif)
  • Un tag peut être assimilé à un mot-clé que l'on associe à la FAQ. C'est une notion indépendante de la notion de catégorie/sous-catégorie (thématique) qui elle permet un classement des Smart FAQ. Le tag apporte une notion plus transverse et est prise en compte dans la compréhension du bot, contrairement à la thématique. A utiliser donc à bon escient.
• un lien URL permettant de compléter la réponse en redirigeant l'utilisateur vers de la documentation complémentaire déjà disponible sur un site Web (Facultatif)
• un ou plusieurs fichiers liés qui seront enregistrés dans la base de données de la plateforme bot et poussés à l'utilisateur, après la réponse, par un lien de téléchargement (Facultatif)
• un statut :
  • à sa création, une Smart FAQ prend le statut "Publiée", ce qui signifie qu'elle est disponible aux utilisateurs finaux.
  • on peut lui réaffecter le statut "Brouillon" si l'on ne veut pas qu'elle soit disponible de suite au public. Voir la fonction Dépublier.
  • d'autres statuts sont gérés si des workflows de validation de Smart FAQ sont mis en place. Se référer à la section Workflows

Toutes les actions effectuées sur une Smart FAQ sont historisées et visibles :

• soit dans son encart vert à gauche de l'écran :

  • date de création
  • date de dernière modification
  • date de changement de statut

• soit dans la fonction "Voir l'historique" disponible dans le menu contextuel de la Smart FAQ à droite de l'écran :

  • date-heure, utilisateur et rôle sont ici tracés par action.

    

Rechercher une Smart

La fonction propose une barre d'outils incluant une recherche rapide et une recherche avancée :

Recherche rapide

La recherche rapide permet de filtrer la Smart FAQ sur une chaine de caractères présente dans les questions, les réponses, les thématiques et tags :

Cette chaine de caractères peut prendre la forme :

• d'un mot unique
• d'un groupe de mots ou d'une phrase
  
  
• d'une chaine de caractères exacte
  • Il faut alors l’entourer par des guillemets
    • Exemple : "ma chaine de recherche"
      
      
• d'une expression plus complexe, avec l’utilisation de caractères spéciaux comme ci-dessous :
  
  
  • dispo* : rechercher tous les mots commençant par « dispo ».
    • Exemples : disponible, disponibilité, disposer, disposition
      
      
  • te?t : le « ? » remplace un caractère dans le mot.
    • Exemples : texte, test

Recherche avancée

La recherche avancée est accessible par la flèche à droite du bouton Rechercher

Elle propose un ensemble de filtres et tris qui peuvent être combinés :

• Sélectionner les filtres souhaités et cliquer sur le bouton Valider pour actualiser la liste des Smart FAQ

Mettre à jour la Smart FAQ

Créer une Smart FAQ

Pour créer une nouvelle Smart FAQ, cliquer sur le bouton

Renseigner les éléments de la FAQ et cliquer sur le bouton Sauvegarder en bas de page.

Exemple ci-dessous :

Après sauvegarde, la liste des Smart FAQ se réaffiche.

Modifier une Smart FAQ

Pour modifier une Smart FAQ, cliquer sur le pictogramme Crayon à droite la Smart FAQ sélectionnée :

Les éléments et la présentation sont identiques à la création.

Supprimer une Smart FAQ

Si vous êtes habilité à supprimer des Smart FAQ, plusieurs modes sont accessibles :

• Menu Contextuel

  

• Mode Sélection

  Sélectionner les Smart FAQ concernées en cliquant sur la case réservée dans l'encart de gauche, comme ci-dessous : Un bouton apparait dans la barre d'outils en haut de page. Cliquer dessus pour lancer l'action de suppression qui sera confirmée par un message.

• Suppression globale

  Le bouton permet de remettre à blanc, en une seule action, toute la base de questions-réponses. Cette action est réalisée généralement lorsque l'on souhaite remettre en ligne une base de questions-réponses propre, issue d'un précédent Export et que l'on a ensuite retravaillée sous Excel.

A noter : toutes les actions de suppression sont sécurisées par une demande de confirmation.

Editeur de texte de la réponse

Formatage de base

Pour la rédaction des réponses, le back-office vous propose un éditeur de texte simplifié :

Les outils à votre disposition sont les suivants :

• B : met en gras le texte sélectionné. Le texte sera entouré des caractères ** et mis en gras dans l'éditeur.
• I : met en italique le texte sélectionné. Le texte sera entouré du caractère * et mis en italique dans l'éditeur.
• maillon : ajoute à la position du curseur un lien préformaté à compléter par le titre du lien et l'URl de votre page. Exemple : [ titre du lien ](https:// URL de la page )
• - : Ajoute à la position du curseur un marqueur de séparation. Consulter le chapitre Couper une réponse trop longue
• Oeil : permet d'avoir un aperçu du texte final via l'éditeur

Il est également possible de créer une liste à puces en faisant précéder le paragraphe du caractère "-" (touche 6) ou d'un numéro (1., 2., etc.).

Exemple de saisie :

Aperçu via l'éditeur :

Résultat final dans fenêtre de conversation du chatbot :

Couper une réponse trop longue

Nous préconisons de ne pas dépasser 150 caractères pour une réponse. Si la réponse ne peut être écourtée sans perdre en qualité, il est possible de la scinder en plusieurs bulles.

Pour couper une réponse, il faut utiliser le marqueur de séparation, 4ème pictogramme proposé par l'éditeur de texte :

• Positionner le curseur à l'emplacement de la coupure et cliquer sur le pictogramme [-]
• Une ligne "-----" sépare les deux parties du texte, précédée et suivie d'une ligne vierge
• Cette ligne est continue en mode "Apercu" via l'éditeur

Exemple de coupure :
Le curseur est positionné avant le "V" de "Vous pouvez"

Aperçu via l'éditeur :

Résultat final dans la fenêtre de conversation du chatbot :

Vous pouvez adapter le temps d'affichage entre les bulles du bot dans la fonction "Chatbot > Réglages > Smart FAQ", paragraphe "Réglages de la réponse".

Exemple :

Ce temps est exprimé en millisecondes.

Entrainer le bot

Après toute action effectuée sur la Smart FAQ (création, modification, suppression, import), il est impératif d'entrainer le bot afin d'actualiser sa base de connaissances.

Cette opération se fait manuellement par le bouton Entrainer disponible dans la barre d'outils en haut de page.

La fin de traitement est confirmée :

• Soit par une notification push en bas de l'écran :
  
  Exemple sous le navigateur Chrome :

  
  
  

  Cette notification est disponible si votre site est en https et si vous avez autorisé les notifications.
  
  

• Soit par un bandeau vert en haut de page :

  
  
  C'est le cas si les conditions requises pour les notifications push ne sont pas respectées ou si votre navigateur n'est pas compatible avec cette fonction.

Dépublier / Publier

La plateforme chatbot est livrée en standard en mode "Publication automatique des FAQ".
Ce qui signifie que toute FAQ créée par le bouton "Nouvelle FAQ" ou importée par fichier est enregistrée au statut "Publiée" et diffusée systématiquement au public lorsque le bot est entrainé.

Il est possible de passer une ou plusieurs FAQ au statut "Brouillon" pour qu'elles ne soient pas diffusées au public lors de l'entrainement du bot (texte ou autre élément à valider avec un autre service).

Pour passer une Smart FAQ au mode "Brouillon", il faut utiliser la fonction "Dépublier" accessible :

• soit dans le menu contextuel de la FAQ
  
  
  
  
• soit dans la barre d'outils en haut de page si plusieurs Smart FAQ sont sélectionnées :
  
  

Pour rendre publique une Smart FAQ, il faut repasser son statut à "Publiée" par la fonction "Publier" accessible

• au menu contextuel :
  
  
  
  
• ou dans la barre d'outils du haut de page si plusieurs sont sélectionnées.

IMPORTANT : après ces actions, ne pas oublier de ré-entrainer le bot afin qu'il prenne en compte ces changements.

Lier des Smart FAQ

La plateforme K2 permet de lier des Smart FAQ entre elles afin de pousser à l'utilisateur des questions qui sont en lien avec la question précédemment posée et qui potentiellement peuvent l'intéresser.

Exemple :

Nous avons lié à la Smart FAQ "Quels monuments voir à Reims ?" deux autres Smart FAQ.
Après sa réponse, le chatbot pousse à l'utilisateur les deux Smart FAQ liées sous la forme d'un choix multiple.
S'il est intéressé, l'utilisateut peut cliquer sur l'une ou l'autre de ces questions sans avoir à saisir un nouveau message :

Activer la fonction

Cette fonction n'est pas activée par défaut à l'installation de la plateforme.

Pour l'activer :

1. Se rendre dans la fonction "Configuration > Réglages > Smart FAQ" et cocher la case ci-dessous :
   

   
   
   

   Renseigner dans la zone de message qui s'ouvre un texte qui introduira la proposition de questions liées.
   Notre suggestion : "Ces autres questions peuvent vous intéresser :"
   
   

2. Attribuer la permission Modifier les FAQ liées à une Smart FAQ au rôle des utilisateurs autorisés à cette fonction.

Ajouter un lien entre Smart FAQ

L'activation de la fonction "Lier des Smart FAQ" rend visible dans la page "Ajouter une Smart FAQ" ou la page "Modifier la Smart FAQ" le bouton suivant :

Il donne accès à une popup de recherche de Smart FAQ :

• Renseigner vos éléments de filtres dans la zone Recherche puis frapper la touche Entree pour valider
• Cliquer sur le bouton Lier à droite de la Smart FAQ sélectionnée
• Réiterer pour chacune des questions à lier
• Fermer ensuite la fenêtre par la croix en haut à droite.

Les FAQ liées à la FAQ que vous ajoutez ou modifiez s'insèrent dans la page sous forme d'une liste :

Vous pouvez compléter cette liste par le bouton Lier d'autres FAQ ou supprimer une Smart FAQ liée par erreur par le bouton Supprimer le lien situé tout à droite de la FAQ liée.

A NOTER

• Ne pas oublier de sauvegarder votre Smart FAQ par le bouton Sauvegarder tout en bas de page.
• L'ajout de FAQ liées nécessite un nouvel entrainement du bot.

Fonctions d'import/export

Généralités

Ces deux fonctions sont mises à disposition pour faciliter la mise en place d'une Smart FAQ dans la phase de conception de votre projet chatbot. La constitution des questions-réponses peut en effet se faire par différents collaborateurs sur Excel, outil connu et facile d'utilisation, pour être ensuite consolidé dans un fichier unique qui sera importé, en vue de commencer la phase de tests et d'apprentissage du bot.

Attention, tous les éléments d'une FAQ ne sont pas gérés dans l'import :

• Les fichiers liés
• les FAQ liées

Ces éléments doivent être traités par la fonction Smart FAQ du back-office.

Nous préconisons donc, en cas d'utilisation de fichiers Excel en phase projet, de gérer ces 2 éléments une fois que vous avez stabilisé votre base et qu'elle évoluera à la marge sur les FAQ existantes, sinon vous perdrez tous ces liens à chaque traitement d'export/import.

Nous ne prévoyons pas de faire des adapatations à court terme sur ces fonctions.
Il convient donc en phase d'exploitation, d'effectuer les mises à jour de la Smart FAQ via les fonctions du back-office, afin de conserver une complétude de vos Smart FAQ ainsi que le formatage de leur texte, qui peut être également altéré lors d'un réimport (exemple : insertion d'emojis dans le texte de la réponse).

Importer des Smart FAQ

• Concevoir son fichier

  Pour initialiser sa base de questions-réponses, il est possible de préparer un fichier Excel et l'importer. Le fichier doit comporter les colonnes suivantes :

CATEGORIE	SOUS-CATEGORIE	QUESTIONS	REPONSES	TAGS	LIENS	COLONNE SPECIFIQUE (*)

(*) : Colonne spécifique à votre dossier. Pour toute question, contactez Sikim.

IMPORTANT
Les fichiers liés ainsi que les FAQ liées ne sont pas traités par le programme d'import.
Ces éléments doivent être téléchargés via le back-office pour chaque Smart FAQ concernée.
Si vous réinitialisez votre Smart FAQ complète (Supprimer toutes les FAQ puis Importer un fichier complet) vous perdrez les fichiers liés ainsi que les FAQ liées.

Règles de remplissage :

• La 1ère ligne du fichier doit comporter les entêtes de colonnes, les questions-réponses doivent commencer à la deuxième ligne,
• Les noms de colonne doivent être respectés,
• L’ordre des colonnes peut être différent du modèle,
  • Si vous insérez des colonnes de travail entre ces colonnes ou en fin de fichier, celles-ci ne seront pas prises en compte lors de l’import.
• Seules les deux colonnes « QUESTIONS » et « REPONSES » sont obligatoires pour une Smart FAQ. Les autres peuvent être vides.
• Pour la catégorie, sous-catégorie et les tags :
  • L’espace et tiret (-) sont autorisés,
  • Respecter la même orthographe pour un même élément,
  • Se limiter à 2 ou 3 tags maximum
  • Plusieurs questions peuvent amener à la même réponse :
    • Dans ce cas, remplir une ligne différente par couple Question-Réponse identique (voir le fichier Excel exemple au chapitre "Importer" plus bas)

Le fichier Excel doit être obligatoirement enregistré au format CSV (séparateur : point-virgule) pour être importé dans le back-office.

• Importer

  Pour importer un fichier CSV de questions-réponses, cliquer sur le bouton Importer de la barre d'outils. Une fenêtre de sélection de fichier, standard au système d’exploitation de votre PC, s'affiche :

  • Sélectionner le fichier CSV

  • Cliquer sur Ouvrir

  • Le traitement est en cours, l'onglet Web affiche une spirale

  • Le traitement est terminé lorsque la page Web se rafraichie et affiche le bilan d’import :

    
    • Si le fichier contient des erreurs, les numéros de lignes sont signalées. Attention, elles ne sont pas importées. Corriger le fichier et recommencer l'import.

  • IMPORTANT : après ce traitement, ne pas oublier de ré-entrainer le bot afin qu’il prenne en compte ces nouvelles données.
    
    

• Le nombre de Smart FAQ ajoutées est inférieur au nombre de lignes du fichier

  Le traitement d'import regroupe dans une même Smart FAQ toutes les questions qui ont la même réponse, catégorie, sous-catégorie, tags et lien. C'est pourquoi le bilan d'import peut afficher un nombre de FAQ créées inférieur au nombre de lignes conformes du fichier.

Exemple :

Fichier Excel

Smart FAQ après import

Exporter les Smart FAQ

La fonction Smart FAQ permet d'exporter toute la base des questions-réponses afin de la retravailler sous Excel pour plus de souplesse dans les filtres ou de les dispatcher entre services pour une revue des réponses.

Cliquer sur le bouton Exporter de la barre d'outils du haut de page.

Vous obtenez un fichier au format CSV (séparateur : point-virgule) enregistré dans votre dossier de téléchargement par défaut ou dans le dossier que vous aurez spécifié lors du téléchargement.

A NOTER :
Le fichier exporté comporte une colonne "NUMERO" qui n'est pas réutilisée lors de l'import de ce même fichier.
C'est pourquoi avant de réimporter un export complet de votre Smart FAQ, il convient de supprimer toutes les FAQ au préalable afin de ne pas avoir de fusions malencontreuses de FAQ, car le système fusionne toute les questions qui ont la même réponse dans la même Smart FAQ.
Une réponse exportée qui aurait été modifiée ne serait-ce que sur un mot ou une virgule générera des doublons de FAQ lors du réimport si la Smart FAQ n'a pas été remise à blanc avant l'opération.

Boite à outils

Selon vos autorisations, des fonctions étendues peuvent être disponibles dans un menu "Clé" à droite du bouton Recherche :

Re-numérotation des Smart FAQ

A chaque création, manuelle ou par import de fichier, le système incrémente de 1 le numéro de Smart FAQ.

Après des opérations de suppression ou d'import de vos questions-réponses, ce compteur n’est plus le reflet du nombre exact de Smart FAQ existantes en base.

Utiliser la fonction Re-numérotation des Smart FAQ pour rétablir une numérotation continue de vos Smart FAQ.

Ré-indexation des Smart FAQ

La fonction Recherche de la Smart FAQ utilise un moteur d'indexation de documents. Une FAQ est assimilée à un document.

Des opérations de suppression de masse et de réimport peuvent altérer cette fonction Recherche.
Il est préconisé de réindexer la Smart FAQ lorsque l'on supprime toutes les FAQ et que l'on ré-importe une base complète.

La réindexation de FAQ peut être également lancée ponctuellement si des anomalies sont constatées dans la recherche.

Pour réindexer la Smart FAQ, utiliser la fonction Ré-indexation des Smart FAQ.

Si le problème persiste, contacter Sikim.

Reconstruire les index des catégories, sous-catégories et tags

Si vous constatez des thématiques toujours présentes dans les listes déroulantes "Catégories","Sous-catégorie" et "Tags" alors qu'elles ne sont plus utilisées dans la Smart FAQ suite à un ménage effectué, vous pouvez remettre à jour ces listes par la fonction Reconstruire les index des catégories, sous-catégories et tags.

Si le problème persiste, contacter Sikim.